Tænk ledelse ind i alle de små og store forstyrrelser, din hverdag er fuld af, og bliv en bedre og en mere effektiv leder. Det er det centrale budskab i den dybsindige og anvendelige business-bestseller ”TouchPoints – Tænk ledelse i selv det mindste øjeblik”. TouchPoints er en tilgang til ledelse, som vi er helt enige i hos Hansen Toft. Derfor har vi taget bogen til os og taget en snak med én af forfatterne, international ledelseskonsulent Mette Nørgaard.

Dagen er så fuld af … muligheder

Din dag som leder er fuld af dem, og de bliver absolut ikke færre. Det ved du alt om. Mails, telefonopkald, sms’er og medarbejdere, der bare liiige skal spørge om en lille ting. Argh! Men her kommer den pointe, der både kan ændre din måde at lede på til det bedre og løfte medarbejderne og virksomhedens præstationer og resultater: De er IKKE forstyrrelser. De er TouchPoints – interaktioner. Muligheder!

Som leder bliver du meget mere effektiv, når du tænker ledelse ind i hele den perlerække af interaktioner, din hverdag består af. Og her taler vi ikke kun om de store møder på direktionsgangen og i bestyrelseslokalet. Langt fra!

Vi taler netop om alle de andre berøringsflader, lederen møder hver dag. Fra regnskabsmedarbejderen, der ”forstyrrer” dig med et spørgsmål over produktionsmedarbejderen, der vil fortælle, hvordan det går med den nye maskine, til kantinemedhjælperen, der siger ”værsgo’ og velbekomme” i frokostpausen.

Denne uendelige perlerække af TouchPoints er en lige så uendelig perlerække af unikke muligheder for at skabe energi hos den enkelte medarbejder, frigøre potentiale i organisationen og sætte den retning, der er vigtig for virksomheden. Og så har vi endda ikke engang nævnt eksempler på alle de digitale og virtuelle interaktioner, der tikker ind hele dagen igennem: Også de kan opfattes som muligheder for at lede.

”De interaktioner er i virkeligheden ledelses-øjeblikke. De udgør muligheder for at træde i karakter som leder,” siger én af forfatterne til New York Times- og Wall Street Journal-bestselleren TouchPoints, Mette Nørgaard.

Inspiration fra en verdenskendt dansker og hendes bestseller

Hun er en internationalt anerkendt ekspert i strategisk ledelse og læring, bosat i New York og med verdens store virksomheder som arbejdsplads. Og så skriver hun bøger og klummer, bl.a. i Dagbladet Børsen. Bogen TouchPoints, med den danske undertitel Tænk ledelse ind i selv det mindste øjeblik, har hun skrevet sammen med den tidligere CEO for Campbell Soup Company, Douglas Conant, der i USA er kendt og anerkendt som en leader of leaders.

Jeg og mine kolleger er stærkt inspireret af TouchPoints og af Mette Nørgaard, og derfor har jeg talt med hende om bogen og om, hvorfor dens budskaber har vundet så stor genklang, at den er blevet en international business-bestseller.

”Bogen handler jo om noget så simpelt som det at være til stede i nuet og at være ordentlig samtidig med, at du har fokus på forretningen og strategien. Det handler om at udnytte de muligheder, der opstår i dagens utallige interaktioner – eller TouchPoints. Antallet af de interaktioner er eksploderet i de seneste år med mails, sms’er, sociale medier osv. Derfor er problemstillingen – og bogen – også højaktuel men havde næppe vakt nogen synderlig opmærksomhed for 20 år siden. Alle interaktionerne er muligheder for at udøve ledelse. For at kommunikere strategien og sætte retning i forhold til den. Når en medarbejder hilser på dig på gangen eller på parkeringspladsen eller stikker hovedet ind på dit kontor for at stille et spørgsmål, så har du hans eller hendes opmærksomhed, og det skal du udnytte i stedet for at opfatte det som en irriterende afbrydelse,” siger Mette Nørgaard og uddyber:

Du er leder, når folk kommer til dig

”Du er ikke leder, fordi du kan fortælle folk, hvad de skal gøre. Du er leder, når folk kommer til dig og spørger om råd. Og det er ikke ledelse at udstikke ordrer, der skal udmønte sig i helt konkrete handlinger her og nu – det er bare styring. Ledelse er at gøre medarbejderen og hele holdet bedre med udgangspunkt i den konkrete udfordring og med virksomhedens overordnede strategi for øje. Du skal ikke være autoritær, men du skal være en autoritet. Det er man ved at være tough minded on the issue and tender-hearted on the people – skarp på sagen og ordentlig ved menneskene. Derfor er hvert enkelt TouchPoint så vigtigt. Det handler både om sagen, det at tage hånd om en konkret problemstilling her og nu, og om det menneske, der henvender sig til dig og med rette forventer at blive taget alvorligt. Sidegevinsten ved at være nærværende og ordentlig i enhver interaktion er jo netop, at det er god personalepleje. Og den er uvurderlig for medarbejdernes fremtidige præstationer og dermed for virksomhedens resultater.”

TouchPoints er altså ikke pladderhumanisme. Det handler ikke kun om empati og bløde værdier og ”hvordan har du det”? Det er – også – benhård business.

Udnyt tiden og løft hele virksomheden

Og nok så væsentligt: TouchPoints handler ikke – som man måske kan frygte, når man læser ovenstående – om at skulle bruge en masse ekstra tid på en masse uforudsete interaktioner. At tænke TouchPoints ind i sin ledelse handler ikke om at løbe endnu hurtigere, end de fleste ledere allerede gør og lade andre have ubegrænset adgang til én. Det handler om at prioritere. Når man svarer ”ja” til spørgsmålet ”har du lige et minut?” så men det og vær til stede. Kort sagt: Om at udnytte interaktionerne bedre. For man får mere ud af tiden, hvis man er nærværende, og så rummer mange af dagens utallige TouchPoints også gode muligheder for at delegere opgaver og målrette medarbejdernes daglige arbejde i forhold til virksomhedens strategiske målsætninger.
Interaktionerne, afbrydelserne, forstyrrelserne, eller hvad vi nu kalder dem, er der jo under alle omstændigheder. Hver dag og hele tiden. Så kan du lige så godt bruge dem fornuftigt.

Det gode TouchPoint sætter varige spor

”Som leder skal man selvfølgelig kunne sige til og fra. Nogle gange er forstyrrelser netop det, nemlig forstyrrelser, og så må emnet udskydes eller løses af en anden. Men det kan man godt sige på en ordentlig og vedkommende måde, så medarbejderen stadig føler sig hørt og taget alvorligt. De interaktioner, man vælger at bruge tid på, behøver heller ikke være langvarige. Det er kvaliteten i dem, der tæller. Faktisk er det ofte ganske korte interaktioner, der sætter sig varige spor,” forklarer Mette Nørgaard og uddyber med et eksempel fra sin egen barndom:

”Da vi fejrede min brors studentereksamen, syntes min mor, at min lille tale drejede sig lidt for meget om mig. Hun trak mig til side i køkkenet og sagde: ”Husk nu, at det er din brors dag. Træd lidt til side.” Hun var ikke vred, men hun var nærværende, og jeg var ikke et sekund i tvivl om, at hun mente det. Hendes ord fra dengang har jeg tænkt på mange gange siden, og jeg har også brugt dem, når jeg i visse sammenhænge kan mærke, at jeg fylder meget. Nogle gange er det jo det, jeg skal (jeg bor jo i USA), men andre gange skal jeg lade andre komme til. Og da tænker jeg på, hvad min mor sagde dengang. Det var et TouchPoint, hvor hun var skarp på sagen og respektfuld i sin måde at sige det på, og det efterlod et indtryk, der har gjort mig bedre til at håndtere bestemte situationer senere i livet.”

En helt ny tilgang til ledelse

Jeg kan komme i tanker om mange kendte erhvervsledere, som nok ville rynke på næsen ad TouchPoints, og som i hvert fald ikke er kendte for at have praktiseret det. Her tænker jeg f.eks. på Al Dunlap fra Sunbeam, der havde tilnavnet “Chainsaw Al”.

Dunlaps enøjede fokus på firmaets aktiepriser og tilsyneladende foragt for det menneskelige gjorde ham til Wall Streets darling for en stund i 90’erne. Men det var den samme ledelsesstil, der efter en karriere på toppen af det amerikanske erhvervsliv, sendte ham på Time Magazines top 10 over historiens værste bosser. Manden var god til at skære i omkostninger, men ledelse er meget andet end det. Sunbeam gik konkurs, og Dunlap er nu et godt eksempel på en ledelsesstil, der ikke er skabt til succes på den lange bane.

”Den gammeldags, hårde måde kan godt fungere på den korte bane. En konkret ordre kan løse en konkret problemstilling her og nu. Men den løfter jo ikke medarbejderen og sætter ham eller hende i stand til selv at håndtere noget lignende en anden gang. Og det motiverer i hvert fald ikke til at tage ansvar for virksomhedens strategiske målsætninger og resultater. TouchPoints er en tilgang til ledelse, der kan være med til at løfte den enkelte leder – og i sidste ende hele virksomheden – til at opnå endnu bedre og mere langsigtede resultater, end de måske allerede gør,” siger Mette Nørgaard.

Vi har delt mange eksemplarer af TouchPoints ud til kunder og forretningsforbindelser i det seneste halve års tid. Når vi arbejder med ledelsesudvikling i danske organisationer, har vi opdaget, at TouchPoints er et fremragende værktøj til at indlede en dialog om ledelse og præstationsudvikling. Og vi har endnu ikke oplevet en leder, hvis syn på dagligdagens små irriterende afbrydelser – undskyld, muligheder – er forblevet det samme, efter at have læst bogen.